ניהול לקוחות עם HubSpot

hubspot ניהול לקוחות

כל חברה, עסק או ארגון שמבצעים ניהול של לקוחות וניהול מכירות, זקוקים למערכת CRM טובה כדי לארגן את הפעילות העסקית שלהם. המונח CRM הוא ראשי תיבות של – Customer Relations Managementניהול קשרי לקוחות.

מדובר בסוג מערכות שמרכז במקום אחד מידע על לקוחות החברה, פרטים של לידים שנכנסים למחלקת המכירות, וכן מגוון אפשרויות נוספות שקשורות לניהול הלקוחות ולביצוע שיווק ומכירות באמצעים שונים.

קשה מאוד לארגן את הפעילות העסקית ללא מערכת CRM איכותית. כאשר כל מחלקה בחברה עובדת עם כלים טכנולוגיים אחרים, או כלי ניהול אחרים, יכולים לקרות מקרים שבהם מידע הולך לאיבוד, לקוחות אינם מטופלים כהלכה, ומכירות מתפספסות.

לעומת זאת, כאשר כל העובדים בארגון מנהלים את הפעילות שלהם על אותה מערכת CRM, אין חשש לאובדן מידע ואין חשש שלידים (חמים או קרים) של לקוחות פוטנציאליים לא יקבלו את הטיפול המתאים.

בנוסף לכך, מערכות CRM טובות כוללות גם אפשרויות רבות נוספות שמסייעות למאמצי הניהול והשיווק של העסק. כך, למשל, הן מאפשרות משלוח קבוע של הודעות ללקוחות פוטנציאליים וללקוחות קיימים, באמצעות מגוון אמצעים כמו ניוזלטר חודשי שמגיע במייל או קמפיין משלוח הודעות SMS שנשלח באופן קבוע.

ישנן לא מעט תוכנות CRM טובות כיום בשוק, כאשר מרביתן מנוהלות בענן. ניהול המערכת בענן מאפשר לסנכרן תמיד את כל המידע של החברה בקלות בין כל הצוותים השונים.

בנוסף לכך, הניהול בענן מאפשר לגשת אל המידע מכל מקום, והוא מייתר את הצורך להחזיק את המידע על שרתים מקומיים שיושבים בחברה ודורשים תחזוקה רבה.

במקום זאת, כל המידע העסקי נמצא בשרת באינטרנט, שקל ונוח לגשת אליו מכל מחשב ואין סכנה שהוא ילך לאיבוד.

אחת ממערכות ה-CRM הטובות והידידותיות ביותר בשוק נקראת HubSpot. מדובר במערכת שיש לה גרסה חינמית בעלת תכונות רבות, והיא ניתנת גם לשדרוג בתשלום.

חברות רבות שמגלות את HubSpot, בדרך כלל אינן רוצות לחזור לשימוש בכלים אחרים, ומדובר במערכת ניהול לקוחות עם יכולות רבות ומגוון אפשרויות שהופכות את מלאכת ניהול הלקוחות בה לפשוטה ויעילה בהרבה.  

למה חשוב לכל חברה להשתמש במערכת CRM מתקדמת?

מערכת CRM מתקדמת היא כזו שיושבת בענן ומציעה מספר יכולות ניהול לקוחות רב מאוד.

מערכות CRM ישנות יותר, היו זקוקות לאחסון מקומי במחשבי החברה, ולצורת הפעולה הזו היו חסרונות רבים.

כאשר תוכנת ניהול הלקוחות יושבת באופן מקומי על המחשב, קשה מאוד לגשת אל המידע מחוץ למשרד, וקשה לסנכרן את המידע אם קיימות מחלקות שונות במיקומים שונים בארץ או בעולם.

לעומת זאת, כאשר מערכת CRM יושבת בענן, הגישה אליה היא קלה ומהירה מכל מקום, והסנכרון של המידע בין צוותים שונים ומחלקות שונות הוא פשוט וקל.

בנוסף לכך, ניהול מודרני ומתקדם של קשרי לקוחות מצריך פעולה בכמה רבדים בו זמנית. המערכת צריכה לדעת לקלוט ולקטלג לידים חדשים של מכירות, ולאפשר לאנשי המכירות לנהל אותם ולתעד את הפעולות המתבצעות מול כל לקוח פוטנציאלי.

לאחר שהלקוח מבצע רכישה, המערכת צריכה להיות מסוגלת לשנות את הסטטוס שלו, ולנהל את כרטיס הלקוח שלו, הכולל את פרטיו המלאים והיסטוריית הפעילות שלו מול החברה.

רובד נוסף שמערכת CRM כמו HubSpot צריכה לנהל היא את מאמצי השיווק והפרסום של החברה – גם מול מי שהשאיר פרטים אך לא ביצע רכישה, וגם מול לקוחות קיימים שרוצים לעניין אותם באפשרות לבצע רכישה חוזרת.

מאמצי השיווק האלה כוללים קמפיינים כמו שליחת מיילים ומסרונים, ודורשים ניהול מסודר במקום אחד שיאפשר פיקוח יעיל ומלא על כל הפעילות הזו.

מערכת CRM מתקדמת צריכה גם לאפשר להוציא דו"חות מסודרים על כל היבט של הפעילות מול הלקוחות, וכך יכולה לאפשר ניהול יעיל יותר והפקת מסקנות ולקחים בעקבות ניתוח הנתונים והמידע שמופק מהמערכת.

מהי HubSpot?

HubSpot הוקמה בשנת 2006 בארה"ב, ופעילה בשוק מערכות ה-CRM מאז. מערכת ניהול הלקוחות של HubSpot זוכה לפופולריות בינלאומית רבה בעקבות האפשרויות הרבות שלה ואופן הפעולה הנוח והיעיל שלה. גם בישראל, חברות רבות בוחרות לנהל את קשרי הלקוחות שלהן עם המערכת של HubSpot .

בשנת 2014 החברה השיקה את הגרסה החינמית של HubSpot CRM, שמאפשרת לבצע ניהול לקוחות ומכירות, וניתן להוריד אותה ולהשתמש בה בצורה חינמית לחלוטין. השימוש בגרסה החינמית מוגבל מהבחינה של קבלת התכונות המתקדמות ביותר של המערכת, אך עדיין כולל סל תכונות רחב ביותר. חברות רבות מסתפקות בהיקף הנתונים שהגרסה החינמית מאפשרת, ואם קיים צורך בשימוש מסיבי יותר, תמיד ניתן לשדרג את הגרסה הזו לגרסה בתשלום, שמאפשרת ניהול לקוחות בהיקפים גדולים יותר וכוללת פיצ'רים נוספים.   

הפיצ'רים המרכזיים של התוכנה

כלים לצוות המכירות

HubSpot מספקת מענה מלא לכמה סוגים של בעלי תפקידים בכל חברה או עסק. ראשית, היא מיועדת לצוות המכירות של כל חברה, ומאפשרת באמצעות לוח בקרה אחד לנהל את כל מערכת המכירות של החברה.

לוח הבקרה מציג תמונה מעודכנת בכל עת לגבי השלבים השונים של מערכת המכירות. כל מערכת מכירות מורכבת תמיד משלבים מקדימים שונים, עד לביצוע הרכישה על ידי הלקוח (נקרא גם Sales Pipeline).

בעזרת יכולת ריכוז הנתונים של HubSpot, ניתן לצפות בצורה קלה ונוחה בכל השלבים השונים, ולדעת מבחינה כמותית כמה לקוחות פוטנציאליים נמצאים בכל שלב, ומהן הפעולות שהם עוד צפויים לעבור באמצעות העבודה של אנשי המכירות.

כך ניתן להפיק דו"חות פעילות מסודרים, שמאפשרים תמיד להיות עם האצבע על הדופק, ולנתח את דרכי הפעולה שהחברה מבצעת, על מנת לשפר ולייעל אותם באופן מתמיד.

הדו"חות מאפשרים גם ביצוע מעקב על הביצועים של אנשי המכירות השונים, וכך ניתן בקלות לנהל את הצוות ולהעריך את האפקטיביות האינדיבידואלית של כל חבר צוות.

בנוסף לכך, המערכת של HubSpot מאפשרת לקיים תקשורת רב מערכתית עם לקוחות פוטנציאליים ולקוחות קיימים.

כך, המערכת מסוגלת להתריע בכל פעם שלקוח פותח דואר אלקטרוני שהוא קיבל מהחברה, נכנס לאתר הבית של החברה או מבצע אינטראקציה עם מערכת שירות הלקוחות.

המערכת מאפשרת גם לחבר בין אמצעי תקשורת שונים מול הלקוחות, כמו צ'אט חי, וואטסאפ עסקי, שיחות טלפוניות ועוד.

את כל התקשורת מול הלקוחות ניתן לנהל בקלות מתוך המערכת של HubSpot, וכן להשתמש בכלים של ניהול זמן כמו ניהול יומן וקביעת פגישות מול הלקוחות.    

Final

כלים של שירות לקוחות

HubSpot מציעה גם מגוון כלים לשימושם של אנשי שירות הלקוחות בחברה. כל מגע שנעשה מול לקוח מסוים מנוהל בצורה נוחה באמצעות כרטיס הלקוח שלו.

כרטיס הלקוח מרכז את כל המידע הנחוץ על אותו לקוח, כולל היסטוריית הפעילות שלו, תיעוד של השיחות שנערכו איתו, היסטוריית הרכישות שלו, וכן כל פעם שהוא פנה לקבלת שירות או תמיכה.

במידה וקיימת מערכת תמיכה ללקוחות, כמו תמיכה טכנית במוצר או בשירות מסוימים, ניתן לבצע אינטגרציה של היסטוריית השיחות עם הלקוח לתוך הכרטיס שלו במערכת, וכך לקבל תמונה מלאה של ניהול הקשר איתו לאורך הזמן.

הכלים המיועדים לאנשי שירות הלקוחות בחברה מסייעים לניהול יעיל יותר של כל לקוח, ומאפשרים לבצע טיפול מתמשך בכל לקוח, בהתאם להיסטוריה האישית שלו מול החברה.

מערכת הדיווח והפקת הנתונים

אחד היתרונות הגדולים של השימוש ב-HubSpot לניהול לקוחות הוא במערכת הדיווח שלה.

ניתן לקבל דו"ח ביצועים על כל פרמטר שמנוהל במערכת. מערכת הדו"חות מאפשרת לקבל ריכוז נתונים וביצועים גם של הלקוחות השונים וגם של הצוותים השונים שמשתמשים במערכת.

בעזרת הדו"חות ניתן לקבל תמונה מלאה על ביצועי החברה, והם מאפשרים לבצע הסקת מסקנות והפקת לקחים שנועדו כדי לשפר את הפעילות של החברה בכל ההיבטים.

ניתן לקבל דו"חות מוגדרים מראש או לבקש דיווח מותאם אישית שמורכב מנתונים שונים ש-HubSpot שומרת. מערכת הדיווח הזו היא כלי משמעותי, שמסייע לייעל את הפעילות העסקית וגם להבין ולנתח אותה טוב יותר.

Sales%20Leader%202@2x

אינטגרציות וחיבור למערכות חיצוניות

HubSpot מאפשרת גם לבצע אינטגרציות עם כלים שנמצאים מחוץ למערכת שלה. כך, ניתן לחבר את אתר הבית של החברה למערכת, ולקבל ממנו מידע על הפעילות של הלקוחות באתר.

בנוסף לכך, ניתן לנהל קמפיינים של שיווק באימייל באמצעות המערכת, ולחבר אותה למערכת מייל חיצונית (כמו GMAIL, למשל).

כאשר בונים קמפיין מיילים ב-HubSpot, ניתן להשתמש בתבניות מוכנות מראש של המערכת ולערוך אותן מבחינה ויזואלית ותוכנית בהתאם לצרכים הספציפיים של החברה.

השימוש בתבניות מקל מאוד על המהירות שבה ניתן לייצר קמפיין שיווקי במייל.

כל קמפיין שנשלח באמצעות המערכת גם מספק דיווח על הביצועים של כל מייל שנשלח, כולל מידע על המועד המדויק שבו הוא נפתח, כמה פעמים הוא נצפה, האם בוצעה לחיצה על קישור בתוכו וכו'.

ניתן לחבר את HubSpot גם למערכות ניהול זמן שונות, ולשלב את הפגישות הנקבעות עם לקוחות בתוך מערכת הדיווח המרכזית שלה.

בנוסף לכך, HubSpot מציעה גם אינטגרציה עם מגוון כלים חיצוניים נוספים, שמאפשרים לייעל מאוד את העבודה היומית, ולבצע מספר פעולות מורכבות דרך מיקום מרכזי אחד.

Sales%20Leader%201@2x

ההבדלים בין הגרסה החינמית לחבילות שבתשלום

הגרסה החינמית של HubSpot בהחלט יכולה להספיק לשימוש קבוע ומתמשך של ניהול לקוחות.

הגרסה החינמית כוללת אפשרויות רבות, והיא לא מוגבלת במספר כרטיסי הלקוח ומספר הלקוחות שהיא יכולה לנהל.

ההבדל העיקרי בין הגרסה החינמית לתכניות שבתשלום טמון בתכונות המתקדמות יותר, כמו האפשרות לקבל דיווח על ביצועי אימיילים, למשל.

הגרסה החינמית מוגבלת ל-200 התראות על פתיחת מיילים בחודש, לעומת החבילות שבתשלום, שמאפשרות תכונה זו ללא הגבלה.

דוגמה נוספת היא האפשרות לתאם פגישות או שיחות עם לקוחות מתוך המערכת. הגרסה החינמית מוגבלת במספר הפגישות שניתן לקבוע כך, לעומת החבילות שבתשלום, שמאפשרות ביצוע של עד 1,000 תיאומים כאלה בחודש.

ל-HubSpot יש שלוש חבילות בתשלום, בהתאם לצרכים המתקדמים יותר של כל חברה.

המחיר של החבילות השונות נע בין 45$ לחודש, לבין 1,200$ לחודש – עבור החבילה היקרה ביותר.

מומלץ לבדוק באתר של HubSpot בדיוק מהם ההבדלים בין החבילות השונות, ולבחור את החבילה המתאימה ביותר בהתאם לצרכים הספציפיים של הארגון שלכם.  

HubSpot-English-Flywheel

הטמעת HubSpot בחברה שלכם

המערכת של HubSpot היא אינטואיטיבית למדי, וניתן גם למצוא מדריכים רבים שמסייעים להכיר אותה ולהשתמש בה.

במידה ורמת הדרישות של החברה שלכם היא מורכבת יותר, ישנן חברות שמציעות שירותי הטמעה של HubSpot.

ההטמעה מיועדת להתאמה של המערכת לחברה שלכם, כדי להוציא ממנה את מיטב האפשרויות ולאפשר לאנשי המכירות, שירות הלקוחות והניהול להבין את האפשרויות השונות טוב יותר ולנצל את היתרונות שלה באופן האידיאלי ביותר.

במקרים רבים, כאשר חברות מתחילות להשתמש במערכת CRM חדשה, נדרש זמן כדי להטמיע אותה בחברה וללמוד את השימושים השונים שלה.

הדבר טבעי ביותר, ומדובר בתהליך הדרגתי בדרך כלל, עד שכל העובדים שמשתמשים בה מבינים לעומק את התכונות השונות שלה.

ניתן תמיד להיעזר בגופים חיצוניים כדי לבצע את ההטמעה, וניתן גם לייעד צוות הטמעה פנימי של אנשים עם זיקה טכנולוגית בחברה כדי לבצע את המשימה הזו.

היתרונות של ביצוע ניהול לקוחות עם HubSpot

ל-HubSpot יש לא מעט יתרונות בתחומה. היתרון המרכזי שלה הוא שקשה למצוא תוכנת CRM אחרת שמציעה כל כך הרבה תכונות ופיצ'רים בחינם.

היתרונות הנוספים שלה טמונים בקלות שבה ניתן לנהל לקוחות ולידים, תוך שימוש בממשק ידידותי ומובן היטב.

HubSpot זוכה לפופולריות רבה בקרב חברות ברחבי העולם, וזהו לא דבר של מה בכך. האמון שהיא מקבלת מעסקים בכל התחומים מלמד על רמת האיכות שהיא מציעה למשתמשים שלה.

בנוסף לכך, היא מציעה סל כלים מגוון מאוד, שאפשר לבצע ניהול קשר לקוחות באופן מתקדם וחכם ביותר, תוך ריכוז כל המרכיבים של העבודה השוטפת במקום אחד.

בעזרת שימוש במערכת הדיווח ואיסוף הנתונים של המערכת, ניתן לקבל תמונה מלאה על פעילות החברה שלכם, ולבצע ניתוח עסקי רב מערכתי של כל תחומי הפעילות שלכם.

כך, HubSpot מאפשרת ליהנות גם מהיתרונות של ניהול שירות לקוחות ומכירות בצורה יעילה וטובה, וגם מהיתרונות של ביצוע מעקב אחר הביצועים של המחלקות השונות ושל החברה כולה בצורה נוחה וממוקדת.

לסיכום

אם יש לכם חברה שחלק מהפעילות השוטפת שלה מצריכה ניהול של קשרי לקוחות, כדאי מאוד לעבוד עם מערכת CRM טובה ואיכותית.

שוק מערכות ה-CRM בענן הוא די מגוון, וניתן למצוא לא מעט תוכנות שעושות זאת היטב. יחד עם זאת, אם אתם מחפשים מערכת CRM שמציעה כלים רבים מאוד של ניהול לקוחות ועושה זאת בצורה חכמה, פשוטה ויעילה מאוד, HubSpot היא בהחלט בשבילכם.

Be the first to comment

Leave a Reply

כתובת האימייל שלך לא תפורסם